Диаграмма Исикавы: как разложить причины проблемы по областям
Диаграмма Исикавы помогает собрать все причины одной проблемы в одну картину. Проблему-следствие пишут справа, к ней ведёт горизонтальная линия — хребет. К хребту сходятся рёбра — области, где ищут причины: люди, процесс, система, данные, внешнее. Из-за этого вида диаграмму называют «рыбьей костью». Метод не даёт упустить целую область причин и показывает, где их больше всего.
Когда брать метод и когда нет
Подходит
Причин много и они разной природы; нужно не упустить целый класс причин.
Не подходит
Причинность линейная и короткая — кость будет пустой на четырёх рёбрах из пяти.
Диаграмму придумал японский инженер Каору Исикава, в 1968 году он описал её в книге о контроле качества. Сегодня она входит в семь базовых инструментов качества и работает везде, где у проблемы несколько причин разной природы. На доске рыба собирается из готового шаблона, а все участники могут дописывать причины одновременно.
Как провести: 7 шагов
- Запишите следствие с числом. Ответьте на вопросы: что происходит, где, когда и насколько часто. «Заказы с четверга по воскресенье со склада в Подольске опаздывают в 41% случаев» годится. «Доставка тормозит» — нет: непонятно, что измерять. Если формулировка уже есть в рамке проблемы, возьмите её оттуда.
- Позовите людей с разных участков. Хватит четырёх–восьми человек, которые видят проблему с разных сторон: склад, логистика, поддержка, аналитик. Если людей меньше, где-то не хватит знаний. Если больше, встречу трудно вести. Начинайте, когда за столом есть человек от каждого участка, через который проходит проблема.
- Выберите области для рёбер. На производстве берут шесть классических — люди, методы, оборудование, материалы, измерения, среда. Для сервисов и ИТ удобнее пять — люди, процесс, система, данные, внешнее. Набор выбран удачно, если каждую причину можно отнести к одной области без спора.
- Соберите причины и не обсуждайте решения. Идите по рёбрам по очереди и спрашивайте: что в этой области может вызывать такое следствие? Каждую причину пишите коротко, на ребро её области. Пустое ребро — тоже ответ. Заканчивайте сбор, когда новых причин больше не появляется.
- Приложите к каждой причине факт. Укажите, чем она подтверждается: графиком, отчётом, логом или тем, что видели сами. Что можно проверить прямо на встрече — проверьте сразу. Остальное пометьте «проверить» и назначьте, кто и к какому дню проверит. Снятые причины не стирайте, а зачёркивайте — так к ним не вернутся через месяц.
- Отберите две-три главные причины. Главная — та, где факт связывает её со следствием, и вы можете на неё повлиять. Если проверок слишком много, голосованием решите, с каких начать, — но голос причину не доказывает. Часто этот шаг делают на второй короткой встрече, когда проверки готовы.
- Разберите главные причины вглубь. Диаграмма показывает, где искать, но корень не называет. По каждой главной причине пройдите пять «почему», и только потом придумывайте меры.
Пример: заказы конца недели опаздывают
Исходная ситуация
Интернет-магазин уже описал проблему рамкой: новые клиенты редко возвращаются, если первый заказ опоздал. На складе в Подольске заказы с четверга по воскресенье опаздывают в 41% случаев, в другие дни — в 6%.
Как заполнили рыбу
| Часть диаграммы | Что записали |
|---|---|
| Следствие | 41% заказов с четверга по воскресенье опаздывают, в другие дни — 6% |
| Люди | Главная: в выходные одна смена вместо трёх, а на ней заказы с четверга |
| Процесс | Срочные заказы не берут вне очереди — проверить |
| Система | Главная: дату доставки обещают без учёта загрузки склада |
| Данные | Загрузку склада считают только по будням — проверить |
| Внешнее | Курьеры не забирают в воскресенье — проверили, забирают; сняли |
Как проверили: заказы четверга и пятницы собирают уже в выходные, а опоздания растут ровно в дни с одной сменой. Расчёт даты доставки одинаков для будней и выходных. Отчёт курьерской службы показал воскресные заборы.
Что получилось
Заказы конца недели опаздывают по двум главным причинам: в выходные на складе одна смена вместо трёх, а дату доставки обещают без учёта загрузки склада. Курьерскую службу проверили и сняли с подозрения.
Первую причину команда разобрала вглубь пятью «почему» и выяснила, что график смен никто не сверяет со спросом.
Частые ошибки
- Пишут мнения вместо фактов. «Склад работает медленно» — это впечатление: пока его не уточнишь, его не проверить и не исправить. Как надо: спросите, в чём именно медленно, и запишите, чем это подтверждается — графиком, отчётом, логом.
- Переходят к решениям посреди сбора причин. Кто-то говорит «давайте наймём ещё смену», и встреча превращается в спор о бюджете. Остальные рёбра так и остаются пустыми. Как надо: на этой встрече записывайте только причины, а идеи решений откладывайте отдельным списком до проверки.
- Набивают одно ребро и забывают про остальные. Вся встреча уходит на людей: «курьер не позвонил», «кладовщик не успел». Про систему и данные никто не вспоминает. Чаще всего так бывает, когда говорит один человек. Как надо: пройдите по каждому ребру по кругу и дайте слово каждому участнику.
Как вести работу с агентом
Агент возьмёт на себя всю методологическую работу: проведёт метод по шагам, укажет на пропущенные детали, составит правильные вопросы и подскажет, как и где найти на них ответ. Агент не ограничивается одним методом, а ведёт работу по трекам, где каждый метод связан с остальными для получения нужного результата.