Цель и измеримые результаты: как понять, что работа удалась
Цель и измеримые результаты — короткая запись того, чего вы хотите добиться, и чисел, по которым поймёте, что добились. Цель пишут словами, без чисел. Под ней — три результата: что меряем, сколько сейчас, сколько нужно и к какому сроку. Рядом ставят ограничитель — то, что нельзя ухудшить по пути. Тогда работу оценивают по тому, что изменилось для клиентов и для дела, а не по закрытым задачам.
| Что меряем | Сейчас | Нужно | Срок |
|---|---|---|---|
| Результат 1 · второй заказ за 60 дней у новых клиентов ноября | 18% | 20% | 31 января |
| Результат 2 · первый заказ приехал в обещанный день | 73% | 95% | 31 октября |
| Результат 3 · обращения «где мой заказ» на 100 первых заказов | 12 | 4 | 31 октября |
| Не ухудшить · сборка и доставка одного заказа | 290 ₽ | не дороже 310 ₽ | до 31 января |
Когда брать метод и когда нет
Подходит
Всегда: измеримые результаты — то, чем этап 3 меряет «сейчас», DoD на этапе 5 — «готово», а DoR на этапе 7 — «ценность ясна». Дерево влияний (impact-map) их не заменяет, а помогает найти.
Не подходит
Не заменяется. Метрик нет и взять неоткуда — напиши честно «измерение заводим в этой работе» и назови, какое, а не выдумывай числа.
В англоязычной практике метод называют OKR, objectives and key results. Он сложился в Intel при Энди Гроуве, а в Google его принёс Джон Доерр.
Как провести: 6 шагов
- Запишите цель словами. Цель отвечает на вопрос «зачем всё это»: «новые клиенты возвращаются за вторым заказом». Чисел и решений в ней нет. Прочитайте её человеку не из проекта: если он понял, к чему вы стремитесь, цель готова.
- Выберите три результата. Результат — изменение, которое можно измерить и проверить: «второй заказ делают 20% новых клиентов». Не «запустить» и не «сделать» — это работы. Если главное число меняется медленно, добавьте результаты, которые сдвинутся раньше: доля заказов, приехавших вовремя, меняется за недели, а второй заказ — за месяцы.
- Снимите, сколько сейчас. У каждого результата запишите текущее значение и как его считали: окно, выборку, источник данных. Мерить потом нужно тем же способом. Если данных нет, так и напишите и назовите, какое измерение заведёте.
- Решите, сколько нужно и к какому сроку. Нужное значение должно требовать усилий, но опираться на расчёт: прикиньте, куда сдвинется главное число, если сбудутся остальные результаты. По опыту Google, хорошо поставленные результаты в среднем выполняют на 60–70%. Если всегда выходит 100%, вы ставите слишком мало.
- Добавьте ограничитель. Спросите себя: как можно улучшить эти числа во вред делу? Запишите метрику, которую нельзя испортить, и порог — насколько можно уступить. Энди Гроув советовал мерить и эффект, и обратный эффект, иначе погоня за одним числом испортит другое.
- Проверьте каждую строку и договоритесь о сверке. Спросите про каждую строку: можно ли это сделать и всё равно не получить результата? Если да, это работа, её место — в плане. В каждой оставшейся строке должны быть «сейчас», «нужно» и срок. Решите, когда сверяете числа, — например, раз в неделю.
На доске PRONA для этого есть готовый шаблон-таблица, а агент может предложить результаты по вашей проблеме и спросить, откуда взять текущие значения.
Пример: цель для второго заказа
Исходная ситуация
Второй заказ делают 18% новых клиентов, год назад было 35%. Разбор показал: если первый заказ опоздал, клиент возвращается вдвое реже. Опаздывают в основном заказы конца недели — в выходные на складе одна смена из трёх.
Как заполнили цель и результаты
| Строка | Что записали |
|---|---|
| Цель | Новые клиенты возвращаются за вторым заказом |
| Результат 1 | Второй заказ за 60 дней у клиентов ноября: 18% → 20% к 31 января |
| Результат 2 | Первый заказ в обещанный день: 73% → 95% к 31 октября |
| Результат 3 | Обращения «где мой заказ» на 100 первых заказов: 12 → 4 к 31 октября |
| Не ухудшить | Сборка и доставка заказа — не дороже 310 ₽, сейчас 290 ₽ |
Как посчитали: базы — клиенты июля (их 60 дней уже прошли) и первые заказы сентября. Если опоздания и есть причина, при 95% заказов вовремя доля вторых вырастет с 18% до 20,3% — отсюда 20%.
Что получилось
Цель — чтобы новые клиенты возвращались за вторым заказом. К 31 октября 95% первых заказов приходят вовремя, а обращений «где мой заказ» втрое меньше. К 31 января второй заказ делают 20% клиентов ноября, а заказ обходится не дороже 310 ₽.
Остальной разрыв до прошлогодних 35% одной доставкой не закрыть, его причины ищут отдельно. Кто и что должен сделать, чтобы эти числа сдвинулись, раскладывают на карте влияний.
Частые ошибки
- Пишут работу вместо результата. «Запустить программу лояльности» можно сделать и не вернуть ни одного клиента. Как надо: спросите, что изменится для клиентов или для дела, когда работа будет сделана, и запишите это с числом — «второй заказ делают 20% новых клиентов».
- Ставят результат без значения «сейчас». «Второй заказ — 20% к январю» без базы ничего не говорит: через квартал непонятно, сдвинулось ли число и насколько. Как надо: снимите текущее значение до начала работ тем же способом, каким будете мерить потом.
- Гонятся за одним числом без ограничителя. Обращений «где мой заказ» станет меньше, если спрятать телефон поддержки, — число улучшится, а клиенты всё равно уйдут. Как надо: к каждому результату спросите, как его можно улучшить во вред делу, и добавьте метрику, которая это поймает.
Как вести работу с агентом
Агент возьмёт на себя всю методологическую работу: проведёт метод по шагам, укажет на пропущенные детали, составит правильные вопросы и подскажет, как и где найти на них ответ. Агент не ограничивается одним методом, а ведёт работу по трекам, где каждый метод связан с остальными для получения нужного результата.