Рамка проблемы 2×2: кто страдает, в чём беда, когда и чего это стоит
Рамка проблемы 2×2 — четыре вопроса к размытой жалобе: кто страдает, в чём проблема, когда и где она проявляется и чего это стоит. Ответы ложатся в четыре квадранта, и из них складывается одна фраза — формулировка проблемы с владельцем и ценой. Под такую фразу уже можно ставить цель и спорить о приоритете.
Когда брать метод и когда нет
Подходит
Проблему назвали размыто; непонятно, чья она и в чём измеряется вред.
Не подходит
Проблема уже сформулирована и согласована — рамка выродится в переписывание известного.
Метод вырос из командной практики Atlassian и из описания проблемы по 5W1H в бережливом производстве. Обе школы сходятся в одном: сначала понять проблему, и только потом решать.
Как провести: 7 шагов
- Соберите данные до встречи. Выгрузите заказы и обращения в поддержку по теме жалобы. Так на встрече вы будете спорить о числах, а не о впечатлениях.
- Договоритесь не искать решение. Скажите вслух: сегодня мы разбираемся в проблеме, а не чиним её. Идеи решений записывайте отдельно, чтобы они не потерялись и не мешали.
- Назовите, кто страдает. Нужны конкретные люди или роли: новые клиенты, сотрудники поддержки, склад. Слова «бизнес» и «пользователи» не годятся. Если каждого из списка можно найти и расспросить, шаг сделан.
- Опишите, что происходит, одним фактом. Запишите то, что видно в данных, и обязательно с числом: «второй заказ делают 18% новых клиентов». Рядом можно поставить, как было раньше. Причины, решения и виноватых сюда не пишите.
- Очертите, когда и где это происходит. Укажите время, канал, регион или сегмент. Отдельно отметьте, где проблемы нет, хотя могла бы быть, — так круг поиска причины сузится.
- Посчитайте, чего это стоит. Переведите вред в деньги, часы или ушедших клиентов и покажите, из чего сложилось число. Если любой участник может пересчитать цифру сам, расчёт годится.
- Сведите всё в одну фразу и назовите владельца. В одном предложении должно быть всё: кто страдает, что происходит, где и сколько это стоит. Повесьте фразу на видное место и договоритесь, кто отвечает за эту проблему.
Пример: новые клиенты не возвращаются
Исходная ситуация
Интернет-магазин жалуется: «клиенты уходят». Год назад второй заказ делали 35% новых клиентов, сейчас — 18%.
Как заполнили рамку
| Квадрант | Что записали |
|---|---|
| Кто страдает | Новые клиенты с первым заказом 2–3 месяца назад |
| В чём проблема | Второй заказ делают 18% вместо 35% |
| Когда и где | Заказы в четверг — воскресенье, склад в Подольске |
| Чего это стоит | Около 1,9 млн ₽ выручки в месяц |
Как посчитали: 4 200 новых клиентов в месяц × (35% − 18%) = 714 заказов, 714 × 2 650 ₽ среднего чека ≈ 1,9 млн ₽.
Что получилось
Второй заказ делают 18% новых клиентов вместо 35%, сильнее всего — после заказов в конце недели со склада в Подольске. Это около 1,9 млн ₽ в месяц. Владелец — руководитель клиентского сервиса.
Почему так происходит, выясняют следующим шагом — пятью «почему».
Частые ошибки
- Пишут решение вместо проблемы. «Нужна программа лояльности» — это уже ответ. Как надо: оставьте в рамке только факт — «второй заказ делают 18% новых клиентов».
- Выдают догадку о причине за факт. «Склад не успевает» — пока только гипотеза. Как надо: запишите то, что видно в данных, а гипотезу проверьте позже пятью «почему».
- Не считают цену. Проблема без числа проигрывает любой другой, когда решают, что делать первым. Как надо: переведите вред в деньги, часы или клиентов и покажите расчёт.
Как вести работу с агентом
Агент возьмёт на себя всю методологическую работу: проведёт метод по шагам, укажет на пропущенные детали, составит правильные вопросы и подскажет, как и где найти на них ответ. Агент не ограничивается одним методом, а ведёт работу по трекам, где каждый метод связан с остальными для получения нужного результата.