Impact Map: связать цель с тем, что команда будет делать
Impact Map, или карта влияний, — дерево из четырёх уровней: зачем (цель с числом), кто (люди, от которых она зависит), как (что эти люди должны начать делать иначе) и что (работа команды, которая к этому подтолкнёт). Каждая работа на карте связана с целью через человека и его поведение. Поэтому сразу видно, какие идеи к цели не ведут, — их отрезают, и команда не тратит силы на лишнее.
Когда брать метод и когда нет
Подходит
Есть бизнес-цель, и надо связать её с конкретной работой, отсекая лишнее.
Не подходит
Цель ещё не сформулирована — сначала этап 1, иначе дерево вырастет из воздуха.
Метод придумал Гойко Аджич и описал в книге «Impact Mapping» в 2012 году. Он предлагал карту вместо плана из одних функций, где не сказано, зачем нужна каждая.
Как провести: 6 шагов
- Начните с цели с числом и сроком. Её пишут слева, и от неё карта растёт вправо. Цель — то, что получит бизнес: «второй заказ делают 20% новых клиентов к 31 января, сейчас 18%». В цели не должно быть решения — только результат. Если под цель нельзя подставить текущее и целевое значение, карту строить рано.
- Назовите всех, от кого зависит цель. Это не только клиенты, но и сотрудники, партнёры, поставщики — те, кто может помочь цели или помешать ей. Пишите конкретно: «руководитель склада», а не «бизнес». Список полон, когда вы проверили и внешних людей, и свои службы.
- Запишите, как должно измениться их поведение. Для каждого человека ответьте: что он начнёт делать, перестанет делать или будет делать быстрее и проще. Пишите поступок: «клиент выбирает удобный день». Если получилась функция продукта, например «приложение с отслеживанием», перепишите её как то, что человек будет делать иначе.
- Только теперь придумайте работы. Под каждым изменением поведения запишите, что команда может сделать: функцию, письмо, правило, новый порядок работы. На этом шаге идеи не критикуют, пусть их будет много.
- Отрежьте ветки, которые не ведут к цели. Пройдите по каждой работе от неё к цели: меняет ли она поведение, а поведение — число? Если цепочка рвётся, ветку отрезают и коротко пишут почему. Причина нужна, чтобы через месяц ту же идею не предложили снова.
- Выберите, с чего начать. Каждая ветка — предположение, его надо проверить. Возьмите одну-две работы, которые дешевле всего сделать и проще всего измерить. Решите заранее, по какому признаку поймёте, что поведение изменилось.
На доске PRONA для карты есть готовый шаблон, а агент может подсказать, кого вы забыли среди тех, кто влияет на цель, и спросить, как каждая работа меняет чьё-то поведение.
Пример: как вернуть второй заказ
Исходная ситуация
Интернет-магазин поставил цель: к 31 января второй заказ делают 20% новых клиентов, сейчас 18%. Из интервью и разбора причин известно: если первый заказ опоздал, клиент возвращается вдвое реже. Чаще всего опаздывают заказы конца недели: в выходные на складе одна смена из трёх.
Как заполнили карту
| Уровень карты | Что записали |
|---|---|
| Зачем | Второй заказ — 20% новых клиентов к 31 января, сейчас 18% |
| Кто | Новый клиент, руководитель склада, служба поддержки |
| Как · клиент | Выбирает удобный день и принимает заказ с первого раза |
| Как · склад | Ставит смены на выходные по прогнозу заказов |
| Как · поддержка | Предупреждает о задержке раньше, чем клиент спросит |
| Что · для клиента | Дата доставки с учётом загрузки склада |
| Что · для склада | Сверка графика смен со спросом каждый месяц |
| Что · для поддержки | Письмо клиенту при сдвиге даты доставки |
| Отрезали | Скидку 10%: уходят из-за опозданий, скидка их не лечит |
Что получилось
Три работы, и каждая связана с целью через человека: дата доставки по загрузке склада, ежемесячная сверка смен со спросом и письмо при сдвиге даты. Скидку отрезали — она не меняет того, из-за чего клиенты уходят.
Дальше эти работы раскладывают по шагам покупателя и делят на срезы — на карте историй.
Частые ошибки
- Ставят в центр цель без числа. «Улучшить удержание» — под такую цель подходит любая идея, и карта ничего не отрезает. Как надо: запишите метрику, текущее значение, цель и срок — «18% → 20% к 31 января».
- Пишут функцию там, где нужно поведение. «Как: приложение с отслеживанием заказа» — это уже работа, а не то, что человек начнёт делать иначе. Как надо: спросите, что изменится в поступках человека, — «выбирает удобный день и принимает заказ с первого раза», — а приложение перенесите на уровень «что».
- Оставляют на карте все идеи. После обсуждения на дереве три десятка работ, и все «в целом полезны» — получается тот же список пожеланий. Как надо: проверьте каждую ветку цепочкой «работа → поведение → число», лишние отрежьте и запишите причину.
Как вести работу с агентом
Агент возьмёт на себя всю методологическую работу: проведёт метод по шагам, укажет на пропущенные детали, составит правильные вопросы и подскажет, как и где найти на них ответ. Агент не ограничивается одним методом, а ведёт работу по трекам, где каждый метод связан с остальными для получения нужного результата.