Формулировка проблемы: одна фраза, которой заканчивают разбор
Формулировка проблемы — одна фраза, в которой собрано всё главное о проблеме: кто страдает, что происходит, где и когда, сколько это стоит и кто отвечает. Рамка проблемы и другие методы разбора собирают факты, а формулировка — вывод из них, который принимает владелец проблемы. Дальше вся работа опирается на эту фразу: к ней привязывают цель, по ней решают, стоит ли браться.
Второй заказ за 60 дней делают 18% новых клиентов вместо 35% год назад, сильнее всего после заказов в четверг — воскресенье со склада в Подольске; это около 1,9 млн ₽ выручки в месяц, отвечает руководитель клиентского сервиса.
Когда брать метод и когда нет
Подходит
Разбор проблемы сделан: собраны факты, посчитана цена, понятно, кого она задевает. Осталось записать вывод так, чтобы на него можно было опереться.
Не подходит
Фактов ещё нет — фраза выйдет из догадок. Сначала соберите их рамкой проблемы или хотя бы пометьте фразу как гипотезу.
В бережливом производстве и в методике «шесть сигм» её собирают по вопросам «что, где, когда, кто, почему это важно и сколько». Обе школы сходятся в одном: во фразе нет ни причины, ни решения — только то, что видно в данных.
Как провести: 6 шагов
- Разложите перед собой итоги разбора. Нужны факты с числами, расчёт цены и список сторон. Обычно это рамка проблемы и карта заинтересованных сторон. Если какой-то части нет, сначала добудьте её — из догадок фраза не сложится.
- Начните с того, кто страдает и что происходит. Назовите конкретных людей и отклонение числом, а рядом — как было раньше или как должно быть: «второй заказ за 60 дней делают 18% новых клиентов вместо 35% год назад». Без сравнения непонятно, велико ли отклонение.
- Добавьте, где и когда это сильнее всего. Укажите место, канал, дни, сегмент. Так фраза сразу сужает круг поиска причины. Место — это где проблему видно, а не кто виноват. Если проблема везде одинакова, так и напишите.
- Допишите, сколько это стоит. Возьмите число из расчёта: деньги, часы, ушедших клиентов. Сам расчёт положите рядом, чтобы его мог проверить любой. Если цены нет, фраза не готова.
- Назовите, кто отвечает за проблему. Это тот, кто будет её решать и отчитываться, — не обязательно тот, у кого решающее слово. Найдите его в карте сторон, а не угадывайте по должности. Шаг сделан, когда он прочитал фразу и согласился с ней.
- Вычеркните из фразы причину и решение. Слова «из-за», «потому что», «нужно» выдают, что во фразу пролезла догадка или готовый ответ. Уберите их и прочитайте фразу человеку со стороны: если он понял, что не так, где и сколько это стоит, — формулировка готова.
На доске PRONA формулировка — первый раздел листа итога этапа. Агент соберёт её из вашего разбора и спросит, чего не хватает.
Пример: новые клиенты не возвращаются
Исходная ситуация
Рамка проблемы и карта заинтересованных сторон готовы, пять «почему» показали, что заказы опаздывают при доставке. В первом черновике фразы было «из-за склада» — это вычеркнули: это причина, а не факт.
Как собрали фразу
| Часть фразы | Что записали |
|---|---|
| Кто страдает и что происходит | Второй заказ за 60 дней делают 18% новых клиентов вместо 35% год назад |
| Где и когда | Сильнее всего: заказы в четверг — воскресенье, склад в Подольске |
| Сколько стоит | Около 1,9 млн ₽ выручки в месяц |
| Кто отвечает | Руководитель клиентского сервиса |
Как посчитали: 4 200 новых клиентов в месяц × (35% − 18%) = 714 заказов, 714 × 2 650 ₽ среднего чека ≈ 1,9 млн ₽.
Что получилось
Второй заказ за 60 дней делают 18% новых клиентов вместо 35% год назад, сильнее всего после заказов в четверг — воскресенье со склада в Подольске; это около 1,9 млн ₽ выручки в месяц, отвечает руководитель клиентского сервиса.
Руководитель клиентского сервиса прочитал фразу и принял её. Под неё дальше ставят цель и измеримые результаты.
Частые ошибки
- Вписывают причину или решение. «Клиенты не возвращаются из-за склада, нужна программа лояльности» — это догадка и готовый ответ. Как надо: оставьте во фразе только то, что видно в данных, а найденную причину запишите отдельной строкой под ней.
- Пишут слишком коротко, потому что сами всё знают. «Клиенты уходят» понятно команде, но больше никому. Как надо: добавьте число со сравнением, место, время и цену — так, чтобы фразу понял человек со стороны.
- Оставляют проблему ничьей. Фраза есть, а того, кто за неё отвечает, нет, и через неделю о ней никто не помнит. Как надо: назовите этого человека и получите его согласие с фразой.
Как вести работу с агентом
Агент возьмёт на себя всю методологическую работу: проведёт метод по шагам, укажет на пропущенные детали, составит правильные вопросы и подскажет, как и где найти на них ответ. Агент не ограничивается одним методом, а ведёт работу по трекам, где каждый метод связан с остальными для получения нужного результата.