Карта заинтересованных сторон: чьё слово решает и с кем договориться
Карта заинтересованных сторон — квадрат 2×2, на который раскладывают всех, кого задевает работа: руководителей, отделы, подрядчиков, клиентов. Чем выше сторона на карте, тем сильнее она может повлиять на исход. Чем правее — тем важнее ей, чем всё закончится. На каждом стикере пишут ещё и позицию: за, против или нейтральна. Карта показывает, чьё слово решающее, с кем договариваться первым и кому хватит короткой сводки.
Когда брать метод и когда нет
Подходит
Работу задевают несколько отделов или внешних сторон, и они тянут в разные стороны. Неясно, чьё слово решающее и с кем договариваться в первую очередь.
Не подходит
Заказчик один и всё решает сам — карта ничего нового не покажет. Проще договориться с ним напрямую.
Матрицу «влияние и интерес» в начале девяностых описал Обри Менделоу. Колин Иден и Фрэн Аккерман дали её углам имена: «игроки», «задающие условия», «затронутые» и «толпа». Джон Брайсон добавил к карте позицию каждой стороны.
Как провести: 7 шагов
- Назовите работу, вокруг которой строите карту. Карта всегда про конкретное дело: «вернуть новых клиентов ко второму заказу», а не «наш магазин». Запишите его над картой. Для другого дела и стороны, и их позиции будут другими.
- Выпишите всех, кого задевает работа. Начните с команды и руководителей, потом идите наружу: соседние отделы, подрядчики, клиенты, контролёры. Пишите конкретно: «начальник склада в Подольске», а не «логистика». Список готов, когда на вопрос «кто ещё может помочь или помешать?» больше нет ответа.
- Решите, насколько каждому важен исход. Интерес — это не любопытство, а то, что сторона выиграет или потеряет. Разложите стикеры слева направо: левее — кому почти всё равно, правее — у кого на кону план, деньги или работа. Начинают с интереса: его оценить проще, чем влияние.
- Решите, кто может повлиять на исход. Поднимите стикер выше, если сторона может одобрить, остановить или затянуть работу, дать или не дать деньги и людей. Не забудьте про силу без должности: начальник смены тоже способен всё затормозить. Если спорят, кого поднять наверх, договоритесь, прежде чем идти дальше.
- Подпишите позицию каждой стороны. Добавьте в начало стикера «за», «против» или «нейтрален» и одной фразой почему. Пишите то, что сторона говорила сама. Если это ваша догадка, поставьте вопрос и проверьте её в разговоре.
- Решите, кто с кем говорит и когда. С каждой стороной из правого верхнего угла кто-то из команды договаривается лично: запишите, кто, о чём и до какой даты. Тем, кто влияет, но мало интересуется, хватит короткой сводки, а тех, кому исход важен, держите в курсе. Карта сделала своё, когда у каждой стороны из правого верхнего угла есть свой человек и дата разговора, а про остальных ясно, что и как часто им сообщать.
- Возвращайтесь к карте. Интерес и позиции меняются: после разговора противник может стать союзником, а равнодушный — включиться. Сверяйтесь с картой на каждом новом этапе и передвигайте стикеры.
На доске PRONA карта открывается готовой, а агент разложит стороны по вашему описанию и спросит, где позиция пока только догадка.
Пример: кто решает, как вернуть новых клиентов
Исходная ситуация
Второй заказ делают 18% новых клиентов, а год назад делали 35%. Разбор причин привёл к опозданиям доставки со склада в Подольске, и работу ведёт руководитель клиентского сервиса. Склад, маркетинг и директора тянут в разные стороны.
Как заполнили карту
| Угол карты | Кто и с какой позицией |
|---|---|
| Держать довольными | Финансовый директор — нейтрален, ИТ-директор — нейтрален? |
| Договориться лично | Коммерческий директор — за, начальник склада — против |
| Присматривать | Юристы — нейтральны |
| Держать в курсе | Поддержка — за, маркетинг — против |
Вверху — те, кто сильно влияет на исход, справа — те, кому он важен. Вопрос после позиции значит, что это пока догадка.
Что получилось
Решающее слово — у коммерческого директора и начальника склада. Руководитель клиентского сервиса до 15 октября показывает начальнику склада опоздания по сменам, а до 17 октября зовёт коммерческого директора на разбор цели. Финансовому и ИТ-директору — сводка раз в неделю, поддержке и маркетингу — новости о ходе дел.
С теми, у кого решающее слово, дальше согласуют цель и измеримые результаты.
Частые ошибки
- Рисуют карту один раз и забывают. Её делают на старте, а через месяц на складе новый начальник, и позиции уже другие. Как надо: сверяйтесь с картой на каждом этапе и передвигайте стикеры после важных разговоров.
- Останавливаются на картинке. Квадрат нарисован, но никто не знает, кто с кем говорит и о чём. Как надо: для каждой стороны из правого верхнего угла запишите человека из команды, тему разговора и срок.
- Выдают догадку о позиции за факт. «ИТ-директор точно против» — хотя с ним никто не говорил. Как надо: пишите позицию со слов самой стороны, догадку помечайте вопросом и проверяйте при встрече.
Как вести работу с агентом
Агент возьмёт на себя всю методологическую работу: проведёт метод по шагам, укажет на пропущенные детали, составит правильные вопросы и подскажет, как и где найти на них ответ. Агент не ограничивается одним методом, а ведёт работу по трекам, где каждый метод связан с остальными для получения нужного результата.